ISO9001 y la cláusula de monitoreo, mediciones, análisis y evaluación (9.1.1)
Sección 9.1.1 – Generalidades
La parte general de la cláusula 9.1 brinda 4 puntos para que la organización determine, por lo que estas son decisiones informadas que debe tomar:
- Lo que necesita ser monitoreado y medido
- Cómo medirá o controlará sus resultados para proporcionar resultados válidos
- ¿Cuándo se realizará la medición real?
- Cuándo se revisarán los resultados de la prueba. (determinar cómo también es una buena idea)
El estándar no establece requisitos estrictos para la frecuencia o el tipo de mediciones aquí, depende de la propia organización darse cuenta de que, dado que cada organización es diferente, debe pensar qué proceso y frecuencia son adecuados para usted.
Las cosas clave que está buscando aquí son qué tan efectivo es su sistema de gestión de calidad, dónde no está funcionando, qué resultados necesita y, por supuesto, qué hará al respecto, qué tan bien están sus productos y servicios y las mejoras que realiza con el tiempo resultado de estos bucles de retroalimentación. Después de todo, si no toma medidas, ¿de qué sirve recopilar datos?
Esta cláusula obliga a la organización a conservar información documentada como prueba de los resultados del seguimiento realizado.
Entonces, ¿cómo cumpliría con esta cláusula? Bueno, probablemente tendría una lista de procesos (Internos Externos) que cree que deberían medirse y el tipo de medición correspondiente que aplicaría, piense detenidamente aquí sobre el valor que estas mediciones agregan a su organización y su sistema de gestión de calidad. Al medir la calidad de los resultados de sus procesos, los niveles de defectos serían diferentes y qué actividades de mejora emprendió y dónde, por ejemplo, si descubrió que su proceso de devolución era engorroso y los clientes lo odiaban, entonces lo resolvió. registrando lo que se hizo, por qué y los resultados del cumplimiento de esa cláusula.
Artículo 9.1.2 Satisfacción del cliente
¡Hay tantas formas de medir la satisfacción del cliente como tipos de café hay en mi cafetería local! Entonces, ¿cuál es el camino correcto y qué dice ISO9001:2015 al respecto? Bueno, comencemos con lo más simple, ISO9001 dice que monitoreará la satisfacción del cliente, en realidad dice que la medirá LA PERCEPCIÓN cuyas necesidades y expectativas han sido satisfechas. Esta percepción de la palabra es la clave para recordar, el feedback que obtengas será 100% desde su punto de vista, basado en los datos que tienen, en la experiencia del cliente contigo. Depende completamente de la organización decidir cómo proceder, el estándar proporciona algunas sugerencias (encuestas, comentarios sobre los productos entregados, felicitaciones, reclamos de garantía, etc.)
La gran mayoría de las organizaciones se enfocan en las encuestas a los clientes y creo que cumplen con ese requisito, usted no lo está haciendo y está perjudicando a su organización y a sus clientes. Claro, use una encuesta para recopilar datos de referencia en intervalos específicos, pero el valor real está en la conversación que tiene con sus clientes. Puede y debe programar reuniones regulares con clientes o una muestra representativa de ellos si el 100% no es una posibilidad. Es esa interacción humana real donde obtendrá el mayor valor y comentarios reales, "Veo que obtuvo un puntaje de 6 de 10 en nuestra última encuesta, ¿podemos hablar sobre eso y qué debemos hacer para mejorar?". Lleve un registro de cuándo el cliente envió un mensaje de texto o llamó y agradeció u ofreció un cumplido; por supuesto, debe compartir esto con los equipos tanto como debe compartir cualquier comentario negativo que pueda recibir. Comprender los niveles de reclamos de garantía provenientes de un cliente también sería una forma de medir la satisfacción del cliente, después de todo, si devuelven el 75% de lo que reciben, es poco probable que queden satisfechos.
Artículo 9.1.3 – Análisis y evaluación
La última parte de la cláusula 9.1 de ISO9001:2015 es donde acumula todos los datos recopilados a través de las fases de monitoreo y medición y los revisa, los comprende y toma decisiones sobre qué hacer a continuación. La forma en que analiza depende completamente de usted como organización, por ejemplo, puede usar gráficos estadísticos y de tendencias. Conozco una empresa que ha convertido estas diversas entradas en un enfoque de cuadro de mando integral para comprender la satisfacción del cliente de su organización, que se revisa cada 6 meses (esto comenzó a los 3 meses, pero ahora ha aumentado a 6 meses, ya que están seguros de que los datos respaldan el movimiento). la frecuencia a 6 meses).
El estándar, aunque no le dice cómo hacer el análisis, sí dice que DEBE usar el análisis para evaluar una lista bastante decente de cosas, como esta:
- Servicios de cumplimiento de productos
- Satisfacción del cliente
- Desempeño del sistema de gestión de la calidad
- En qué medida se han implementado la planificación y las acciones del SGC en su organización
- ¿Qué tan efectivas son las acciones que ha tomado para abordar las oportunidades de riesgo que identificó previamente?
- Desempeño de proveedores externos
- La necesidad de mejorar el sistema de gestión de la calidad.
Resumen
ISO9001:2015 Cláusula 9.1 Monitoreo, medición, análisis y evaluación es una cláusula bastante amplia y requiere una cuidadosa consideración de lo que se va a medir, por qué y, por supuesto, cómo. Debe estar preparado para actuar sobre lo que encuentre a partir de los datos que obtiene y usarlos para impulsar la mejora continua en su organización. Es importante comprender lo que sus clientes perciben de su organización y los productos o servicios que les brinda, así como usted ve el desempeño de sus proveedores externos. Por lo tanto, todos estos factores deben tenerse en cuenta para cumplir verdaderamente con los requisitos de esta cláusula.